Glossário · Execução e operações
Definição alargada
O NPS classifica os respondentes em Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6). O score é calculado como: % Promotores − % Detratores, resultando num valor entre -100 e +100.
NPS como ferramenta de gestão
O valor do NPS não está no número em si, mas no que se faz com ele. As melhores empresas usam o NPS como ponto de partida para entender porque os clientes são promotores ou detratores, e tomam ações concretas para melhorar a experiência. O NPS deve ser complementado com análise qualitativa (follow-up com detratores) e métricas operacionais.
Onde aplicamos este conceito
Consultoria de gestão e performance — Planeamento estratégico, operating model, governance, KPIs, controlo de gestão e melhoria contínua.
Termos relacionados
Próximo passo
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